Política de PQR

1. Objeto

Definir el procedimiento, los canales, los términos y las responsabilidades
para la recepción, radicación, trámite y respuesta de las peticiones, quejas
y reclamos (PQR) que los clientes, usuarios del sitio web o titulares de datos
personales presenten ante IN LIFE STUDIO S.A.S. (InLash Cejas & Pestañas),
garantizando trazabilidad, respuesta oportuna y cumplimiento de la normativa
de protección al consumidor y de datos personales.

2. Marco legal

• Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), artículos 5, 7 a 20
  (garantía legal) y 58 (procedimiento de reclamación directa y sistemas
  de atención al consumidor).
• Decreto 735 de 2013, que reglamenta la efectividad de la garantía legal.
• Ley 1581 de 2012 y Decreto 1377 de 2013, sobre protección de datos
  personales y habeas data (artículos 14 y 15: términos para consultas
  y reclamos).
• Constitución Política de Colombia, artículo 23 (derecho de petición),
  tomado como estándar de referencia para peticiones que no tengan un
  término especial señalado por otra norma.

3. Definiciones

4. Principios

• Gratuidad: presentar y tramitar una PQR no tiene costo
  para el cliente.
• Trazabilidad: toda PQR recibe un número de radicado y
  queda registrada desde su recepción hasta su cierre.
• Accesibilidad: puede presentarse por cualquiera de los
  canales habilitados, de forma verbal, escrita o electrónica.
• Buena fe: se presume la buena fe del cliente al presentar
  su solicitud.
• Confidencialidad: la información suministrada se trata
  conforme a la Política de Privacidad de InLash y solo se usa para atender
  la solicitud.

5. ¿Quién puede presentar una PQR?

Cualquier cliente, usuario del sitio web, titular de datos personales,
o su apoderado debidamente acreditado, puede presentar una PQR ante InLash.

6. Canales habilitados

• Presencial, en cualquiera de las sedes de InLash, dentro del horario
  de atención publicado.
• Correo electrónico:
  servicioalcliente@inlash.com.co
• Línea de servicio al cliente:
  Cel. 312 5578929
• Formulario «Escríbenos», disponible en
  www.inlash.com.co
• WhatsApp de la sede correspondiente.

Para las PQR relacionadas con la garantía de servicios estéticos, el reclamo
debe quedar radicado por escrito —con fecha y descripción del caso— en el
correo servicioalcliente@inlash.com.co o en la línea de
servicio al cliente (312 5578929), y la valoración técnica
debe realizarse siempre de forma presencial en la sede donde fue prestado
el servicio, conforme a la Política de Garantía. La radicación escrita es
la que deja constancia trazable en caso de disputa.

7. Requisitos mínimos para radicar una PQR

• Nombre completo e identificación del solicitante.
• Datos de contacto (teléfono y/o correo electrónico).
• Sede y fecha del servicio, compra o pedido relacionado, cuando aplique.
• Descripción clara de los hechos y de lo que se solicita.
• Soporte de compra o del servicio (factura, comprobante, número de pedido),
  cuando exista.

8. Procedimiento de atención

1. Recepción y radicación: la PQR se recibe por cualquiera
   de los canales habilitados y se registra en la bitácora de PQR con número
   de radicado, fecha y hora.
2. Acuse de recibo: se confirma al cliente la recepción de
   su solicitud y se le informa el número de radicado.
3. Análisis: el personal competente evalúa la solicitud
   conforme a las políticas de InLash (Garantía, Envío, Privacidad) y a la
   normativa aplicable.
4. Valoración presencial, cuando aplique: para reclamos
   de garantía sobre procedimientos estéticos, se agenda la valoración en
   la sede correspondiente.
5. Respuesta: se comunica al cliente la decisión de fondo,
   por el mismo canal en que fue presentada la solicitud o el que el cliente
   prefiera.
6. Cierre y registro: se documenta la respuesta y se cierra
   el radicado en la bitácora.

9. Términos de respuesta

10. Prórroga del término

Cuando InLash no pueda dar respuesta dentro del término señalado, informará
al cliente los motivos de la demora y la fecha en la que se dará respuesta,
dentro de los límites indicados en la tabla anterior.

11. Si la respuesta no es satisfactoria

Si el cliente no está de acuerdo con la respuesta de InLash, o no recibió
respuesta dentro del término legal, puede:

• Solicitar la revisión del caso ante la Casa Matriz de InLash.
• Acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), autoridad
  competente en protección al consumidor y en protección de datos personales
  en Colombia, mediante una acción de protección al consumidor o una queja
  de protección de datos, según corresponda.

12. Tratamiento de datos personales en el proceso de PQR

Los datos suministrados por el cliente al presentar una PQR se tratan conforme
a la Política de Privacidad, Tratamiento de Datos y Promociones de InLash,
publicada en

inlash.com.co/politica-de-privacidad/
,
y únicamente se usan para gestionar y dar respuesta a la solicitud.

13. Responsable del sistema de PQR

La recepción, radicación y respuesta de primer nivel de las PQR está a cargo
de los asesores de servicio al cliente de InLash, en cada sede y canal.
Los casos que impliquen una excepción a la política, una solicitud relacionada
con datos personales de mayor complejidad, o cualquier disputa no resuelta
en primera instancia, se escalan a la Representante Legal de
IN LIFE STUDIO S.A.S., Yanneth Illidge Jácome, quien
consolida el registro de PQR de todas las sedes y hace seguimiento a los
términos de respuesta.

14. Vigencia

Esta política entra en vigencia a partir de su publicación en
www.inlash.com.co y se revisará al menos una vez al año,
o cuando cambie la normativa aplicable.